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Professionelles Beschwerdemanagement - Chancen nutzen und Kunden binden
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Beschreibung
Professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Teil der Kundenbeziehung und im Unternehmen als Chance zu sehen.
Dabei spielt die Branche keine Rolle. Ein unzufriedener Kunde, der keine Gelegenheit zur Reklamation oder Beschwerde erhält, ist ein verlorener Kunde. In diesem praxisnahen Seminar erweitern Sie Ihre Kompetenzen im professionellen Umgang mit dem unzufriedenen und reklamierenden Kunden. Sie erkennen, wie wichtig es ist, die Kundenbeziehung wieder aufzubauen und eine langfristige Kundenbindung zu gestalten. Sie lernen die professionelle Vorgehensweise im Umgang mit dem reklamierenden Kunden sowie die unterschiedlichen Phasen des Reklamationsgespräches kennen. Dabei steht die Kundenzufriedenheit im Vordergrund.
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Dieses Seminar ist besonders geeignet für:
Vertriebsinnen- und Außendienst, Nachwuchskräfte, Mitarbeitende mit Kundenkontakt, die mit Beschwerden oder verärgerten Kunden zu tun haben.
Inhalt
Programm / Inhalte
- Beschwerde- und Reklamationsmanagement als Chance
- Unterschiedliche Ebenen der Reklamation erkennen
- Phasen der erfolgreichen Reklamationsbearbeitung
- Die verschiedenen Botschaften einer Nachricht
- Umgang mit unterschiedlichen und verärgerten Gesprächspartnern
- Kompetenz und Sicherheit durch klare Formulierungen vermitteln
- Sprachmüll vermeiden – positiv formulieren
- Konfliktlösendes Gesprächsverhalten durch aktive Gesprächssteuerung
- Professionell auf persönliche Angriffe, Kritik und Drohungen reagieren
- Stresssituationen erkennen und erfolgreich 'entschärfen'
- Gespräche souverän beenden
Methoden
Trainerinput, Moderation, Gruppen- und Einzelarbeit, praktische Übungen aus der Praxis